O atendimento telefônico das operadoras é parte do documento de Índice de Satisfação com Atendimento Telefônico para avaliar o nível das notas dadas pelos clientes às operadoras e demais serviços vinculados.
Porém, o Índice de Satisfação com o Atendimento Telefônico recebeu a pior nota dada pelos clientes nas mais recentes pesquisas de percepção de qualidade realizadas pela Anatel.
Dessa forma, a Anatel abriu processos para acompanhar as ações das operadoras que obtiveram notas baixas no quesito de satisfação.
Atendimento telefônico das operadoras
Em relação à qualidade, a Anatel abriu processo de monitoramento em relação à empresa Claro, mesmo que essas operadoras tenham registrado melhor desempenho geral entre os clientes de telefonia móvel, ela ainda recebe a pior nota no segmento de atendimento telefônico entre os clientes de banda larga fixa.
No segmento de produtos e serviços de banda larga, na qualidade de atendimento telefônico, os clientes em média deram nota 5,86 em uma escala de 0 a 10, sendo conferida ainda a nota de 5,74 no segmento de TV por Assinatura.
Condições dos processos de monitoramento
Porém, apesar dos processos em aberto e a serem abertos, os processos não possuem poderes sancionatórios, não tendo poder de punição inicial contra as operadoras.
Dentro desses processos de monitoramento, a Anatel e as operadoras negociam maneiras de aprimorar procedimentos e implementar soluções a curto prazo.
Outros segmentos
Nos outros segmentos de mercado, o nível de nota média de satisfação no atendimento telefônico em relação à Internet Fixa ficou com a nota 6,30. Em relação ao serviço de celular pós-pago, a nota registrou 6,25; no pré-pago, 6,93; no telefone fixo, 6,78; e na TV paga, 6,16.
Ação ampla
Dessa forma, a Anatel tem o pleno objetivo de atuar de maneira abrangente em relação a todas as empresas, verificando os resultados atualizados e aplicando os processos de acompanhamento visando gerar resultados rápidos.
Como relatado anteriormente, a Claro registrou a pior nota no setor de atendimento telefônico dedicado à TV paga e banda larga, e a empresa da marca Oi apresentou o pior atendimento telefônico direcionado para a telefonia fixa com nota 6,58.
Medidas anteriores
Os esforços relativos à qualidade do atendimento telefônico das operadoras por parte da Anatel ( Agência Nacional de Telecomunicações) é um dos principais passos que tem como foco oferecer a melhor experiência para o usuário.
Nos últimos anos, a Anatel para melhorar a segurança e a qualidade em outro setor, já havia criado o código para identificar ligações provenientes de serviços de telemarketing como forma de melhorar o nível do atendimento telefônico.
Dessa forma, a Anatel implantou o código 0303 que deve aparecer sempre no início de todo tipo de ligação realizada para oferecer serviços e produtos, incluindo no setor de telefonia.
Na ocasião, o novo código foi implementado através do Ato nº 10.413, publicado no “Diário Oficial da União”, visando criar mais segurança e padronização a favor dos clientes.
Função da Anatel
Através desses esforços, a Anatel mantém dentre suas atribuições, a de pesquisar, monitorar e adotar medidas que sejam de fato necessárias ao interesse público.
A agência atua para estruturar e movimentar as melhores ações cabíveis para o desenvolvimento das telecomunicações no Brasil.
Por meio da pesquisa e monitoramento aplicado através do Atendimento Telefônico das Operadoras, a Anatel tem se esforçado para fiscalizar e regularizar todos os serviços de telefonia e de atendimento.
Melhorias para a qualidade
Em relação aos dados obtidos com o levantamento recente de dados, a Anatel planeja abertura de processos de acompanhamento sobre as ações das operadoras que obtiveram baixas notas.
Além da Claro, outras empresas como Oi e Vivo poderão ser monitoradas pela agência.
Conclusão
Portanto, em relação ao Atendimento Telefônico das Operadoras, os processos de avaliação dos resultados e de acompanhamento não sancionatórios, ou seja, não permitem aplicação de multas iniciais ou de processos de penalização contra a operadora, mas visam indicar caminhos de melhorias.
Na prática, dentro do processo de acompanhamento, a empresa e a Anatel podem buscar a melhoria necessária para atender o cliente da melhor forma, lembrando que medidas sancionatórias são aplicáveis somente no caso da empresa se recusar a cooperar.
