As reclamações à Anatel são um capítulo à parte em relação ao consumo de dados e telefonia no país. No dia 8 de abril, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou seu Panorama de Reclamações, um documento elaborado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC) que oferece uma análise detalhada das reclamações recebidas pela agência ao longo do ano.

Em consonância com uma tendência de declínio observada desde 2021, as reclamações dos consumidores à Anatel atingiram em 2023 o menor nível dos últimos anos. O total de reclamações registradas foi de 1,32 milhão, representando uma redução significativa de 24,1% em comparação com o volume do ano anterior, que havia sido de 1,73 milhão.
Reclamações à Anatel
A diminuição no volume de reclamações em 2023 foi generalizada, abrangendo todos os serviços, sendo mais expressiva no segmento de telefonia móvel pós-paga, que registrou 189 mil reclamações a menos, uma queda de 29% em relação ao ano anterior.
Essa redução nas reclamações foi observada em todos os principais grupos econômicos e também entre as prestadoras de pequeno porte (avaliadas em conjunto). Como tem sido o padrão em anos anteriores, a maior parte das reclamações dos consumidores (33%) está relacionada a conflitos envolvendo questões de cobrança, seguidas por reclamações sobre a qualidade técnica e o funcionamento do serviço, que representam 20% do total de registros.
Os índices
O Índice de Reclamações (IR), que mede a relação entre o número de reclamações registradas e o tamanho da base de clientes das prestadoras, também refletiu essa tendência de queda. Em 2023, o IR geral do setor caiu para 0,37, abaixo do índice de 0,47 registrado em 2022. Esse declínio no índice sugere uma melhoria na satisfação do cliente e na qualidade dos serviços prestados pelo setor de telecomunicações como um todo.
Processo de queda
A diminuição no número de reclamações à Anatel em 2023 afetou todos os setores, com a maior redução ocorrendo no serviço de telefonia móvel pós-paga, que registrou 189 mil reclamações a menos, representando uma queda de 29% em comparação ao ano anterior.
Essa redução nas reclamações foi observada em todos os principais grupos econômicos, incluindo as prestadoras de pequeno porte que foram avaliadas em conjunto.
Essa tendência de queda também se refletiu no Índice de Reclamações (IR), que avalia a relação entre o número de reclamações registradas e o tamanho da base de clientes das prestadoras, considerando a quantidade de reclamações para cada 1.000 acessos em serviço. Em 2023, o IR geral do setor caiu para 0,37, abaixo do índice de 0,47 registrado em 2022.
Empresas mais reclamadas na Anatel nos anos 2020
De acordo com informações fornecidas pelo Ministério da Justiça, a Oi liderou o ranking de reclamações à Anatel em relação à TIM, Vivo e Claro.
Entre as empresas de telecomunicações mais alvo de queixas dos consumidores nos Procons em 2022, a Oi ocupou o primeiro lugar, seguida pela Claro, Vivo e TIM, nessa ordem. Esses dados foram divulgados no Dia Mundial do Consumidor pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão integrado ao Ministério da Justiça.
Apesar da predominância das quatro maiores empresas do setor de telecomunicações no Brasil entre as mais reclamadas, os bancos também foram notados por um número significativo de reclamações. Dos 986.328 registros, 11% dizem respeito à telefonia e 11,1% às instituições financeiras.
O sistema de informação ProConsumidor, implementado no ano anterior para substituir o anterior, já conta com mais de 600 órgãos, entre Procons e Defensorias Públicas, e registrou mais 883.750 demandas. Nessa lista, os bancos e empresas de telefonia também se destacam como os mais reclamados.
Entre as queixas apresentadas pelos consumidores, os problemas mais comuns estão relacionados à cobrança por serviços ou produtos não solicitados, cobranças indevidas ou abusivas e ofertas não cumpridas ou enganosas. Apesar disso, a Senacon relata um aumento na resolução desses problemas.
Quanto ao posicionamento das operadoras, a Claro optou por não comentar o assunto, enquanto a Vivo afirmou que coloca o cliente no centro de suas decisões e trabalha constantemente para aumentar a resolutividade das demandas e a satisfação dos clientes.
A TIM destacou seu compromisso em ouvir os consumidores e resolver suas demandas com agilidade, respeito e transparência. Além disso, ressaltou ser a operadora móvel que mais reduziu queixas na Anatel, com uma redução de 50% no Índice de Reclamações em 2022 em comparação com 2019.
Por fim, a Oi, além de mencionar a venda de sua unidade móvel e o processo de migração de clientes para as operadoras compradoras, afirmou estar investindo continuamente no aprimoramento de seus serviços e na experiência do cliente.
Conclusão

Portanto, relativo às reclamações à Anatel, a análise das empresas mais reclamadas na Anatel revela a importância contínua de garantir altos padrões de serviço e atendimento ao cliente no setor de telecomunicações.
A liderança da Oi, seguida de perto pela Claro, Vivo e TIM, destaca a necessidade de um compromisso renovado das empresas em abordar efetivamente as preocupações dos consumidores, seja em relação a cobranças indevidas, qualidade técnica dos serviços ou questões contratuais. para construir relacionamentos duradouros com os clientes e manter a competitividade no mercado.
Além disso, o engajamento ativo com órgãos reguladores e de defesa do consumidor pode ajudar as empresas a identificarem áreas de melhoria e implementar melhores práticas que beneficiem tanto os consumidores quanto as próprias organizações.