As reclamações das operadoras móveis no Brasil sempre foram algo recorrente. Porém, segundo dados da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), as reclamações cresceram bastante durante a pandemia e durante a implantação de um novo sistema de ouvidoria para atender melhor o consumidor.
No mês de agosto de 2020, a Anatel decidiu implantar novas ouvidorias para registro de reclamações referentes aos serviços e produtos das cinco maiores operadoras do Brasil, são elas: Claro, Oi, Sky, Tim e Vivo.
Desde então, o sistema de registro contabilizou um aumento considerável na quantidade das reclamações, como demonstraremos neste artigo.
Reclamações das operadoras móveis
Considerando o sistema de ouvidorias implantado em agosto de 2020, nos doze meses seguintes foram registrados 3,13 milhões de solicitações de clientes que não conseguiram resolver problemas e pendências nas respectivas centrais de atendimento de suas operadoras.
Porém, devemos considerar que essa quantidade de reclamações é 33% maior do que o percentual total registrado no mesmo período do ano anterior com as cinco operadoras.
No ano de 2021
Desde o mês de abril de 2021, a quantidade de reclamações registradas nas ouvidorias das cinco prestadoras de TV e acesso à internet superou a quantidade de reclamações registradas contra as mesmas operadoras na Anatel.
Somente considerando os números de 2021, podemos concluir que os clientes estão procurando as ouvidorias das prestadoras sempre que percebem que as centrais de atendimento ao consumidor das empresas não apresentam uma verdadeira solução para determinada demanda.
Sendo assim, as ouvidorias geram uma nova opção para o consumidor se sentir ouvido e direcionado para algum tipo de solução. Visando sempre ter uma determinada demanda ou problema resolvido.
Evolução das reclamações
Porém, considerando os dados públicos apresentados pela Anatel, considerando o período de setembro de 2020 a abril de 2021, a quantidade de reclamação registrada nos canais de atendimento da Anatel e das ouvidorias das prestadoras cresceram de forma significativa.
Mas, quando consideramos as quantidades mensais de reclamações na Anatel, o percentual nos meses de 2021 tem sido menor em comparação com os meses de 2015.
Ainda em 2020, durante o primeiro ano de funcionamento das novas ouvidorias, a Anatel contabilizou 2,49 milhões de reclamações sobre prestadoras de telecomunicações de todos os portes.
Esse número é 15% inferior às 2,95 milhões dos 12 meses anteriores, gerando um importante resultado quando analisamos os dados de forma mais específica.
Resultados
Sendo assim, podemos considerar que a implantação das novas ouvidorias está ajudando a reduzir o volume de reclamações e de orientar da melhor forma os clientes. Porém, a agência não pode estabelecer um profundo estudo de causalidade no momento.
Considerando o ano de 2020, as reclamações sobre as prestadoras já registravam um processo de queda, mesmo com as mudanças de hábitos de consumo registradas durante os primeiros meses de pandemia da covid-19.
A implantação das ouvidorias
Essas ouvidorias foram implantadas a partir da alteração no RGC (Regulamento de Direitos dos Consumidores de Telecomunicações) e começaram a ser direcionadas para o atendimento a partir de setembro de 2020 de modo mais pleno.
Função das ouvidorias
A principal função das ouvidorias, em relação às reclamações das operadoras móveis, é conseguir atender os clientes que ainda não conseguiram resolver problemas pendentes nas centrais comuns de atendimento das prestadoras.
A Anatel também busca ampliação do acesso do consumidor aos canais que de fato possam ter mais preparo específico para resolver determinadas questões e problemas.
Na prática, as ouvidorias são comandadas por ouvidores dedicados para atuar na solução de demandas específicas, e com a capacidade de gerar relatórios mais específicos que possam ajudar a apontar a causa de cada tipo de problema e gerar processos de melhorias nos serviços.
Conclusão
Em tempos de pandemia ou em tempos habituais sem pandemia, atender o cliente com excelência é fundamental, principalmente, quando o cliente apresenta alguma questão ou problema a ser resolvido pela operadora de TV por assinatura, telefonia e internet.
É importante que as novas ouvidorias sejam fortalecidas em comum esforço entre a Anatel e as principais cinco operadoras do Brasil.
A abertura desse novo canal promete ampliar cada vez mais o acesso do cliente a um processo de atendimento mais profissional e específico para determinadas demandas e inconformidades técnicas.
