O atendimento telefônico das operadoras é parte do documento de Índice de Satisfação com Atendimento Telefônico para avaliar o nível das notas dadas pelos clientes às operadoras e demais serviços vinculados.
Porém, o Índice de Satisfação com o Atendimento Telefônico recebeu a pior nota dada pelos clientes nas mais recentes pesquisas de percepção de qualidade realizadas pela Anatel.
Dessa forma, a Anatel abriu processos para acompanhar as ações das operadoras que obtiveram notas baixas no quesito de satisfação.
Atendimento telefônico das operadoras
Em relação à qualidade, a Anatel abriu processo de monitoramento em relação à empresa Claro, mesmo que essas operadoras tenham registrado melhor desempenho geral entre os clientes de telefonia móvel, ela ainda recebe a pior nota no segmento de atendimento telefônico entre os clientes de banda larga fixa.
No segmento de produtos e serviços de banda larga, na qualidade de atendimento telefônico, os clientes em média deram nota 5,86 em uma escala de 0 a 10, sendo conferida ainda a nota de 5,74 no segmento de TV por Assinatura.
Condições dos processos de monitoramento
Porém, apesar dos processos em aberto e a serem abertos, os processos não possuem poderes sancionatórios, não tendo poder de punição inicial contra as operadoras.
Dentro desses processos de monitoramento, a Anatel e as operadoras negociam maneiras de aprimorar procedimentos e implementar soluções a curto prazo.
Outros segmentos
Nos outros segmentos de mercado, o nível de nota média de satisfação no atendimento telefônico em relação à Internet Fixa ficou com a nota 6,30. Em relação ao serviço de celular pós-pago, a nota registrou 6,25; no pré-pago, 6,93; no telefone fixo, 6,78; e na TV paga, 6,16.
Ação ampla
Dessa forma, a Anatel tem o pleno objetivo de atuar de maneira abrangente em relação a todas as empresas, verificando os resultados atualizados e aplicando os processos de acompanhamento visando gerar resultados rápidos.
Como relatado anteriormente, a Claro registrou a pior nota no setor de atendimento telefônico dedicado à TV paga e banda larga, e a empresa da marca Oi apresentou o pior atendimento telefônico direcionado para a telefonia fixa com nota 6,58.
Medidas anteriores
Os esforços relativos à qualidade do atendimento telefônico das operadoras por parte da Anatel ( Agência Nacional de Telecomunicações) é um dos principais passos que tem como foco oferecer a melhor experiência para o usuário.
Nos últimos anos, a Anatel para melhorar a segurança e a qualidade em outro setor, já havia criado o código para identificar ligações provenientes de serviços de telemarketing como forma de melhorar o nível do atendimento telefônico.
Dessa forma, a Anatel implantou o código 0303 que deve aparecer sempre no início de todo tipo de ligação realizada para oferecer serviços e produtos, incluindo no setor de telefonia.
Na ocasião, o novo código foi implementado através do Ato nº 10.413, publicado no “Diário Oficial da União”, visando criar mais segurança e padronização a favor dos clientes.
Função da Anatel
Através desses esforços, a Anatel mantém dentre suas atribuições, a de pesquisar, monitorar e adotar medidas que sejam de fato necessárias ao interesse público.
A agência atua para estruturar e movimentar as melhores ações cabíveis para o desenvolvimento das telecomunicações no Brasil.
Por meio da pesquisa e monitoramento aplicado através do Atendimento Telefônico das Operadoras, a Anatel tem se esforçado para fiscalizar e regularizar todos os serviços de telefonia e de atendimento.
Melhorias para a qualidade
Em relação aos dados obtidos com o levantamento recente de dados, a Anatel planeja abertura de processos de acompanhamento sobre as ações das operadoras que obtiveram baixas notas.
Além da Claro, outras empresas como Oi e Vivo poderão ser monitoradas pela agência.
Conclusão
Portanto, em relação ao Atendimento Telefônico das Operadoras, os processos de avaliação dos resultados e de acompanhamento não sancionatórios, ou seja, não permitem aplicação de multas iniciais ou de processos de penalização contra a operadora, mas visam indicar caminhos de melhorias.
Na prática, dentro do processo de acompanhamento, a empresa e a Anatel podem buscar a melhoria necessária para atender o cliente da melhor forma, lembrando que medidas sancionatórias são aplicáveis somente no caso da empresa se recusar a cooperar.
O Brasil pode estar vivendo uma grande escassez de IPv4, sendo que no país temos mais de 1.000 empresas e entidades aguardando o processo de alocação de bloco para IPv4, sendo que a empresa que estava na primeira posição da fila aguardou mais de 770 dias para receber.
Por outro lado, o NIC.br (Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR) apresentou, recentemente, dados e informações referentes ao processo de implementação do IPv6 que se refere a um novo tipo de protocolo para criação e direcionamento de endereços na internet, o que poderá em breve resolver a queda na oferta do IPv4.
Escassez de IPv4
O IPv4 é o tipo de protocolo de direcionamento de quarta geração mais utilizado nos tempos recentes na internet, podendo em breve ser substituído pelo IPv6 que oferecerá mais segurança e velocidade.
O NIC.br apresentou informações que comprovam a atual baixa adesão em relação ao novo IPv6 e a insistência das empresas de ainda adquirir blocos de IPv4.
Segundo dados factíveis, se uma empresa ou organização solicitar o IPv4, ela poderá ser atendida somente no ano de 2029.
Adesão do IPv6
Em relação à adesão ao novo tipo de protocolo, grande parte do ritmo de adesão está longe de ser atingido nos setores de bancos, plataformas de streaming, portais de notícias e até nas redes sociais.
Vale ressaltar ainda que, segundo o NIC.br a adesão ainda é baixa entre as empresas de jogos online, além de sites de governos que não utilizam ou sequer aderiram ao novo protocolo.
No Brasil atual, o IPv6 ainda não foi atribuído para sites do governo federal e estadual. Os governos deveriam ser os primeiros a realizar esse tipo de adesão para ajudar a popularizar o novo protocolo para as áreas públicas e privadas.
Caso isso ocorresse, teríamos um incentivador natural para tornar o IPv6 mais popular e mais presente nos investimentos.
Saturação
Em relação à escassez do IPv4, ainda verificamos uma profunda saturação no uso desse tipo de protocolo. No Brasil, ainda há empresas que fazem trocas ou transferências de blocos de IPv4 entre elas, como forma de evitar a longa fila de espera por um novo protocolo de quarta geração.
Dessa forma, o mercado de acessibilidade torna-se menos veloz e atraente para novos investidores, pois mesmo que as empresas fiquem dando “jeitinhos”, mesmo realocando a internet continua crescente.
Mercado doméstico
Em relação ao acesso à internet nas casas dos brasileiros, a escassez do IPv4 também atrapalha a evolução dos serviços.
Devemos lembrar que no nosso país não são todas as residências que possuem pleno acesso à internet, e no futuro próximo será cada vez mais comum a instalação e uso da internet das coisas (IoT) o que exigirá mais crescimento de banda, velocidade e de IP de acesso.
Dados do Google
Segundo pesquisas baseadas em dados do Google e com monitoramento da Anatel, a adesão geral ao novo protocolo IPv6 no Brasil tem sido de 43%, sendo que a média global é de 45%.
Justificativa
O que pode explicar a escassez do IPv4 é o setor de equipamentos e de suporte. Segundo dados recentes, provedores e empresas de tecnologias ainda não expandiram a solicitação do IPv6 por falta de pleno acesso a equipamentos novos ou específicos.
Mesmo quando a empresa é aprovada no processo de homologação, para colocar a instalação em prática é fundamental ter acesso a equipamentos e atualização de sistemas que suportem de forma segura o suporte do IPv6.
Porém, sendo a NIC.br, o suporte existente para uso do IPv6 em smartphones é mais bem sucedido.
Conclusão
Portanto, em relação à escassez do IPv4, as empresas não podem depender somente do processo de licenciamento e de habilitação para receber o IPv6 e de fato ter acesso a novos protocolos.
Além dos processos de habilitação e dos equipamentos, as empresas e instituições precisam realizar campanhas de adequação do conteúdo e de ampliação de projetos que incentivem a adesão.
O acesso à internet tem sido parte importante das pesquisas da Anatel que identificou que a principal forma de acessibilidade do sinal doméstico é feito através do WiFi mesmo com o uso constante do celular.
Esse tipo de acesso via WiFi domina a quantidade de consumo no uso da internet para navegar nos sites e acessar vídeos.
Os dados da pesquisa são da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2022 publicada recentemente pela Anatel. A pesquisa indicou a predominância no uso do WiFi entre os consumidores brasileiros, indicando o uso tanto entre os clientes de telefonia pós-paga quanto entre os clientes de telefonia pré-paga.
Acesso à internet via WiFi
A pesquisa confirma outro hábito, o dos clientes de banda larga fixa de usar o sinal WiFi da banda fixa para realizar parte dos acessos à internet.
Em relação aos usuários de celular pós-pago, o sinal WiFi é o principal método de conexão mais usado por mais de 60% das pessoas, sendo que 33,34% buscam a franquia de dados com maior frequência em comparação ao WiFi, e na pesquisa 2,36% dos entrevistados não souberam responder.
Em relação ao serviço pré-pago, 72,18% costumam usar de forma preferencial o WiFi, enquanto os 25,84% restantes dos entrevistados buscam usar a franquia de dados, e 1,98% não responderam que tipo de internet utilizam no dia a dia.
Surpresa para a Anatel
A Anatel percebeu os resultados da pesquisa com certa surpresa, em relação ao uso da banda larga fixa, mais de 80% dos clientes dão preferência a utilizar o sinal WiFi em casa, e 15,54% em casa.
Antes da realização da pesquisa, a Anatel tinha a expectativa do WiFi superar o uso da internet à cabo como principal caminho para acesso à internet.
Porém, esse hábito tornou-se crescente nos últimos anos e meses, e a grande justificativa pode ser a busca por maior velocidade e estabilidade.
Entre os assinantes de banda larga fixa tem sido mais comum usar o acesso para assistir a vídeos veiculados através de aplicativos, acessar as redes sociais, navegar nos sites da internet e trocar mensagens.
A pesquisa de satisfação
A mais atualizada Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida de 2022 tem sido utilizada para estudar o perfil de acesso à internet no Brasil, bem como o nível de satisfação e a qualidade das operadoras no país.
A pesquisa revelou que o acesso via WiFi é a principal forma de acesso à internet entre os brasileiros. Os dados da pesquisa também apontaram que clientes de telefonia pós-paga, clientes de pré-pago e os de serviços de banda larga fixa sempre recorrem ao WiFi em grande parte dos acessos realizados.
O uso do celular
Em relação aos clientes que utilizam o celular com serviço pós-pago, o sinal WiFi é o método de conexão mais usado por mais de 60% das pessoas, sendo que mais de 30% procuram pelo uso da franquia de dados de modo mais frequente.
Segundo dados de outra pesquisa, a TIC Domicílios 2017, a conexão à internet feita através do celular já é considerada como a mais comum na web brasileira. A pesquisa, na época, foi realizada pela CETIC.Br (Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação), entidade que possui vínculo com as Nações Unidas e com o Comitê Gestor da Internet no Brasil.
No ano de 2017, 49% das casas dos brasileiros dependiam diretamente do celular para realizar o acesso à internet. Esse índice superou o número de casas que utilizam os dispositivos móveis e os computadores de mesa ao mesmo tempo para se conectarem.
E vale ressaltar que, grande parte da conexão móvel ainda se faz mais presente nas classes de menor renda.
Conclusão
Pesquisar e estudar o acesso à internet através das recentes pesquisas da Anatel e das pesquisas mais recentes realizadas por outras instituições é de grande valia para o setor e para conhecer o perfil do cliente brasileiro.
Devemos lembrar que as conexões através de dispositivos móveis podem ser realizadas através do sinal 4G e do sinal de WiFi.
A revisão tributária está entre os assuntos mais debatidos pelo novo governo. Recentemente, o Ministério da Fazenda, através do Ministro Fernando Haddad, afirmou que não busca alterar as regras da desoneração tributária da folha salarial, sendo um importante incentivo fiscal usado pelas empresas de grande porte do setor de software no Brasil.
Porém, segundo o Ministério da Fazenda, cerca de 500 empresas que apresentam o superlucro e que atuam como beneficiárias de expedientes considerados ilegítimos deverão no futuro próximo contribuir mais para o Tesouro do país.
O foco atual é não criar novos tributos e elevar as alíquotas que são cobradas para grande parte da população.
A revisão tributária
O governo atual já sabe que existem de 400 a 500 empresas que registram superlucros e que são beneficiadas por expedientes que poderão ser considerados ilegítimos, obrigando o governo a subsidiar o custeio de uma empresa que já está tendo lucro.
Neste espectro o Governo Federal e o Ministério da Fazenda não estão perseguindo empresas de pequeno, médio ou pequeno porte, mas empresas super enormes que realizam lobby no Congresso Nacional para gerar benefícios para seus setores.
Atualmente, o Orçamento Federal teria algo de até R$ 500 bilhões de reais que não entram nos cofres do governo por causa de benefícios fiscais dados a favor dessas empresas que possuem superlucro.
Zona Franca de Manaus e outros setores
Por outro lado, o Governo não busca alterar a situação da Zona Franca de Manaus e não mexer no sistema do Simples Nacional ou no processo de desoneração de salários.
O governo ainda pretende manter as regras e cálculos das isenções tributárias obtidas através da oferta de bolsas do ProUni e Santas Casas.
Porém, no caso das Santas Casas, o Ministro declarou que seria bastante importante reajustar a tabela do SUS como forma de ampliar o repasse para as instituições, sem rever benefícios.
Medidas de maior impacto
Dentre as principais medidas de maior impacto tendo em vista a revisão tributária, o Ministério da Fazenda busca gerar de R$ 85 bilhões a R$ 90 bilhões de reais ao ano através da restrição do uso de benefícios tributários por empresas de determinados setores e que possuem grande faturamento.
O Governo Federal pretende recorrer ao Supremo Tribunal Federal para buscar essa restrição e conseguir evitar a redução da base de cálculo do Imposto de Renda das empresas, bem como do CSLL (Contribuição Social sobre o Lucro Líquido).
Fundos exclusivos
Está em debate também pelo Ministério da Fazenda a questão da tributação de fundos exclusivos, a ser lançada pelo governo somente no segundo semestre, a ser incluída na reforma tributária da renda.
Essa reforma tributária da renda é posterior à reforma dos impostos aplicáveis sobre o consumo.
Em governos anteriores, tivemos no Brasil três tentativas de alterar a tributação no país. Em relação a tributação de fundos exclusivos que será debatida no segundo semestre através de uma discussão transparente e dedicada.
O Ministro pretende criar um tratamento para controlar o fluxo para o estoque dos fundos.
Nos próximos anos, o governo pretende fazer como é realizado nos outros países de modo regularizado por setor.
Conclusão
Portanto, a revisão tributária pretende melhorar o ambiente tributário brasileiro considerado como um dos mais complexos do mundo, o que prejudica empreendedores de vários segmentos.
O Brasil passa por uma realidade bastante desafiadora para empresas de diferentes portes, incluindo empresas de grande porte.
As empresas do Brasil muitas vezes enfrentam uma grande variedade e demais obrigações acessórias.
De um lado, o governo busca gerar novas fontes de receitas e, ao mesmo tempo, reformar o sistema tributário, buscando criar ambientes de investimentos e mais dedicados à inovação para a área fiscal das maiores empresas do Brasil.
No Brasil e no mundo, uma das principais tendências é a automação fiscal como forma de manter as empresas mais competitivas e com melhor organização de tributos no segmento federal, estadual e municipal.
Vamos aguardar novas medidas e decisões e verificar melhorias para o setor.
A Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida na edição 2022 foi uma iniciativa da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e no decorrer dos levantamentos dos dados entrevistou 88 mil clientes do setor de telecomunicação entre os meses de julho de 2022 e janeiro de 2023.
Essa pesquisa é de grande importância para compreendermos o perfil de consumidores e as reais demandas de mercado atual.
Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida
Através dessa pesquisa, os clientes de telefonia e de mais serviços de telecomunicação, incluindo os de banda larga.
Os consumidores do setor de telefonia celular pré-paga declararam maior nível de satisfação com as prestadoras de serviços em uma escala de 0 a 10, sendo 0 para pouco satisfeito e 10 para muito satisfeito.
Considerando os setores, em uma visão geral, no ISG (Índice de Satisfação Geral) o resultado é:
1 – Telefonia celular pré-paga com nota 7,70;
2 – Telefonia fixa com nota de 7,45;
3 – Telefonia celular no setor pós-pago com nota 7,30;
4 – TV por assinatura que registrou nota de 7,22;
5 – Banda larga fixa com a nota de 7,07.
Considerando os dados consolidados, o índice de satisfação dado pelos clientes de serviços de banda larga foi superior, estatisticamente, do que os 6,88 registrados em 2021. Lembramos que os segmentos de telefonia celular pré-paga registraram 7,82; telefonia fixa, 7,37; telefonia celular pós-paga, 7,39; e TV por Assinatura, 7,13.
Prestadoras
Considerando a média nacional, a empresa Claro conseguiu a nota de satisfação mais elevada nos serviços móveis. No segmento de banda larga fixa, a empresa Gigabyte obteve o maior índice de satisfação em seu setor de mercado.
No setor de telefonia fixa, a empresa Unifique obteve as notas nacionais mais elevadas, e a empresa Vivo recebeu a maior nota nacional no setor de TV por Assinatura.
Como a empresa Oi Telefonia foi extinta e passou a ser compartilhada pelas outras prestadoras, a empresa considerou na pesquisa de 2022 os dados como Oi Claro, Oi Tim e Oi Vivo.
Objetivos
Dentre os principais objetivos, a Pesquisa de Satisfação permite aos clientes ter pleno conhecimento da qualidade dos serviços e de comparar o nível entre as empresas.
Também permite orientar os clientes a fazer melhores escolhas ao decidir comprar ou trocar os serviços e ajuda a Anatel a criar novos programas de melhorias e de atuação regulatória.
Selo de qualidade
A partir do ano de 2022, os dados obtidos através da pesquisa ajudarão na criação e entrega de selos de qualidade a serem emitidos pela Anatel para todas as prestadoras de telecomunicações bem-posicionadas nos resultados.
Dessa forma, cada indicador presente na pesquisa considera fatores como “satisfação” e “qualidade percebida” e considera perguntas direcionadas que o cliente pode atribuir notas de 0 a 10 para classificar os serviços que ele consome em relação à sua prestadora.
Importância da metodologia
A metodologia aplicada na Pesquisa de Satisfação e Qualidade ajuda a medir os diferentes níveis de influências e de qualidade de forma a identificar qual o verdadeiro nível de qualidade que uma empresa dedica de fato ao seu cliente.
Nova metodologia
Pelo oitavo ano consecutivo a pesquisa é realizada usando o novo modelo aplicado com orientação do Manual de Aplicação, cujo documento é importante para definir os principais parâmetros para orientar a realizar a pesquisa.
As mudanças foram apresentadas nos últimos anos tendo como principal objetivo o aperfeiçoamento dos resultados e geração do Selo de Qualidade em obediência ao RQUAL (Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações).
A Anatel
A Anatel é a principal responsável pela criação e implementação da metodologia da pesquisa anual, bem como por formular os questionários, fazer os sorteios de contatos e executar todo o processo.
A coleta de dados é realizada através do telefone e entrevista diretamente os clientes com ajuda da instituição Kantar.
Portanto, a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida é de grande valor para a Anatel, para a melhoria dos serviços das prestadoras e para o cliente final.
Recentemente, em relação à Propriedade Intelectual, o MCTI (Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação) realizou importante diálogo com a OMPI (Organização Mundial de Propriedade Intelectual) como forma de abordar sobre o assunto e os novos desafios do setor.
A reunião foi realizada em 5 de abril de 2023 com as presenças dos principais representantes de ambas as entidades com foco em fortalecer a troca de informações e implementar novas iniciativas.
A importância da Propriedade Intelectual
Tanto a OMPI quanto o MCTI destacaram que esse tipo de propriedade é uma importante ferramenta dedicada à inovação, pois é através dela que se torna possível gerar valor para diferentes níveis de inovações e realização de melhores processos para a troca de experiências produtivas.
Na reunião ficou destacado o ambiente de estudo e de negócio atrelados ao mundo digital e focado cada vez mais na criatividade.
O evento apresentou dados levantados por uma consultoria que confirmou que os valores intangíveis nas grandes empresas costumam corresponder a até 70% do valor total das empresas, sendo essencial trazer essa concepção para as empresas da América Latina e Caribe.
Temas abordados
O evento sobre Propriedade Intelectual realizado pela OMPI e o MCTI indicou a necessidade de fomentar ainda mais a participação de profissionais do sexo feminino nas carreiras que dependem das Ciências Exatas, Engenharia e Computação.
Como consequência positiva, será possível elevar o número de mulheres no setor de criação e invenção de soluções inovadoras para as empresas. Pois, segundo dados recentes somente 16% das patentes registradas em nível internacional foram feitas por profissionais do sexo feminino.
Se continuar nesse ritmo, a igualdade de gêneros no setor de patentes entre profissionais homens e mulheres somente seria igualitária no ano de 2147.
Em seus novos projetos, a OMPI tem o objetivo de buscar desenvolver programas de implemento para profissionais no sexo feminino em carreiras do setor de patentes e exatas.
Missão do MCTI
Em relação à Propriedade Intelectual, o MCTI faz parte do Grupo Interministerial de Propriedade Intelectual que busca desenvolver novas iniciativas para estimular o empreendedorismo e atrair a presença de estudantes e profissionais do sexo feminino nos setores das ciências e da inovação.
O MCTI tem trabalhado em conjunto com o CNPq (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico) para abrir editais e oferecer iniciativas de implementação de soluções.
Recentemente, o MCTI junto com o CNPq lançou editar com o valor de R$ 100 milhões de reais para apoiar novos projetos a serem realizados por estudantes e profissionais do sexo feminino para a carreira STEM.
Outro fator importante é trabalhar para que mais mulheres profissionais alcancem os cargos mais elevados nas empresas dedicadas à inovação e a criação de patentes.
A reunião realizada em abril deste ano contou também com a presença do Ministério das Relações Exteriores e da Secretaria de Desenvolvimento Tecnológico e Inovação do MCTI.
A OMPI
Trata-se de uma agência pertencente à ONU (Organização das Nações Unidas) que atua de modo especializado para esse setor. Tendo sido criada em 1967, é uma das principais referências em dados e informações relacionados aos inventos intelectuais e inovação.
Importância da Propriedade Intelectual
Quando falamos na Propriedade Intelectual devemos lembrar de um importante conceito relacionado a esse assunto que abrange patentes, invenções, marcas, desenhos industriais, criações artísticas, indicações geográficas e entre outros tipos de inventos que garante ao pesquisador, criador e autor o direito de explorar a inovação de modo econômico.
O conceito desse tipo de propriedade teria surgido no século XV na República de Veneza, quando o antigo governo local decidiu criar uma legislação para proteger criações do mundo das artes e das ciências.
Geralmente, o termo patente está mais direcionado para atividades industriais, de criação de marcas e demais sinais dedicados à propriedade industrial
Conclusão
Perante essa importante reunião, a propriedade industrial visa garantir o direito de criação, pesquisa e exploração do bem protegido e gerar ganhos para a empresa, governos e sociedade em geral.